重慶老火鍋加盟店管理知識：員工出現矛盾，應如何處理？

人都是感性的動物，所以常常會因為感情上的沖動與他人產生矛盾，朝天門火鍋認為，在重慶火鍋加盟店管理上也會出現各種的矛盾，尤其是加盟火鍋店員工之間的矛盾，顯得更難處理。輕者口角，重則拳腳的員工矛盾，會使得重慶老火鍋加盟店全局工作受到影響。

根據朝天門火鍋在火鍋加盟行業里多年的經營管理經驗，火鍋加盟店績效（即收銀）的高低有近65%25的比例的由于員工沖突所造成的，當火鍋加盟店員工將40%25左右的時間花在爭執或沖突上，那么店長或經理就會將重慶老火鍋加盟店經營時間的三分之一花在解決員工沖突上，這樣就造成了加盟火鍋店無休止的員工沖突與經營內耗。那么，從重慶老火鍋加盟店管理知識角度，當加盟火鍋店員工出現矛盾，管理者應如何處理呢？目前，朝天門火鍋總結了以下幾點：

一、重慶老火鍋加盟店管理知識：店長或經理介入并調和員工矛盾前應做的事

1、弄清火鍋加盟店員工沖突發生矛盾的原因、發生過程、矛盾程度以及影響范圍等，以查明問題真相，搜集相關證據，從而在當時員工“否認”之前，用來對其進行提醒；

2、無論處理什么樣的矛盾，重慶老火鍋加盟店管理者對于矛盾沖突的當時雙方，要公正對待，偏袒一方只會讓矛盾激化，對加盟火鍋店整體的經營產生影響；

3、讓矛盾沖突的當時雙方坐下來商談，并承認自己的責任所在，溝通明確矛盾責任的主要方；

4、重慶老火鍋加盟店管理者要針對員工不同的沖突內容或者沖突程度選擇不同的解決辦法。

二、重慶老火鍋加盟店管理知識：當員工抱怨，管理者應該做什么？

1、傾聽加盟火鍋店員工心聲，將發生沖突的員工雙方集合一起，讓員工告訴你問題在哪里，不要憑借主觀臆斷，猜測沖突原因。

2、對重慶老火鍋加盟店員工要注意詞匯的運用，處在矛盾沖突里的員工，在描述沖突原因時，常用詞含糊，例如：他從來不聽我的觀點，他目中無人等等。管理者應讓沖突雙方，講清楚具體的行為細節，因為只有具體的行為細節分析，才能讓沖突狀況得到改善。

3、加盟火鍋店管理者對于員工沖突可以表達理解，但不要隨意發表評價。對多數人來說，如果他們能夠得到理解，與別人沖突帶來的不快就會減輕很多。對此，管理者可以說：“當他對你大呼小叫時，我知道你很生氣。或許你可以先冷靜下來想想……”，需要注意的是，管理者需要帶著尊重和同情心來表示理解，讓仍要作為中立者，不要贊同或批判某一方，否則會讓員工之間矛盾加深。

4、加盟火鍋店管理者可要求矛盾雙方重述觀點，以確保雙方都能真正明白對方說的是什么。比如，第二個員工可能對另一個員工的說法反應不同，有時重述觀點，可能會更容易化解誤會。

5、重慶老火鍋加盟店的管理者應盡量讓矛盾沖突的雙方達成共識。這需要當矛盾雙方在明確表明自己的不滿后，提出一個解決沖突的方案，但要確保矛盾雙方都能接手這個解決方法，并且了解自己在方案中的角色。

6、重慶老火鍋加盟店的管理者要關注員工行為的改變。在溝通結束之后，管理者還要繼續追蹤這個事情，了解矛盾雙方對處理結果的反映，并督促行為改變。在雙方仍不滿意的情況下，就需要管理者組織雙方進行重新交涉。

除卻以上幾點，重慶老火鍋加盟店管理者處理矛盾雙方的關鍵在于明確責任的歸屬，并將責任轉化為新的工作任務或問題布置給雙工，這樣對于員工矛盾沖突的解決，應該更行之。

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