宏耐地板：成立“全國消費者權益扶持中心”

　　先行賠付，木地板行業"全國消費者權益扶持中心"成立，消費者權益再次成為媒體與業界關注的焦點，{TodayHot}3月7日，國內知名木地板拓荒者宏耐在長城飯店召開題為"新服務?新價值?新秩序"的新聞發布會，宣布成立宏耐"全國消費者權益扶持中心"，并撥出500萬元人民幣專款設立"消費者權益扶持金"，用于消費者對地板質量問題投訴的先行賠付。據了解，這是木地板行業推出此項服務。

　　宏耐集團總裁李衛表示：以客戶為中心是宏耐一貫堅持的理念，在十年發展歷程中，宏耐以高品質獲得了廣大用戶的青睞。此次推出"消費者權益扶持金"，一方面是響應3.15號召，倡導建立"合格消費"的木地板消費環境，另一方面，也是回饋廣大用戶多年來對宏耐地板的厚愛，以實實在在的扶持，讓消費者真正后顧不操心。

　　據了解，宏耐"全國消費者權益扶持中心"將設立專門機構向消費者提供商品消費信息和咨詢服務、{HotTag}接受各級部門和經銷商不能妥善解決的消費者投訴，并監督各級服務機構的日常管理工作。在該中心中，宏耐劃撥專款500萬元人民幣設立"全國消費者權益扶持基金"，用以對確實應該賠付，而各級部門不能及時賠付的投訴，予以先行賠付。

　　對木地板行業而言，2006年可謂多事之秋："歐典事件"、"E0風波"反映的虛假宣傳、過度營銷等浮躁表現導致行業的信任危機；另一方面，原材料緊缺、競爭同質化以及開始對木地板征收5%消費稅等大環境要素，也使各廠商面臨嚴峻考驗。在這種背景下，宏耐地板重拳推出"先行賠付"服務，可謂應勢而發。

　　會上，新浪網公布的調查報告顯示，目前木地板行業消費者售后服務滿意度僅達四成，而整個售前、售中、售后服務幾個環節中都存在服務缺失的問題，拷問木地板行業的誠信。

　　來自林產工業協會和消協的相關領導參加了會議，人造板檢測中心主任呂斌認為，今天的木地板市場競爭主流，已經從價格戰、概念戰向服務戰轉變。尤其在原材料、產品價格等壓力不斷增加情況下，如何創造貼心服務以至不凡服務，已成為木地板重要的競爭手段。此次宏耐地板推出"全國消費者權益扶持金"服務，以務實的態度為消費者提供扶持，在很大意義上也重新定義了行業服務標準。

　　消協邱建國主任表示，服務是考量一個品牌是否值得信賴的基本要素之一。宏耐推出全國"消費者權益扶持金"，以誠信服務"回歸消費者本位"，從而將以往缺失的服務價值還給了消費者，這也正是宏耐提出的"新服務新價值"的深義所在。

　　市場評論人士認為，木地板市場是一個群雄割據的市場，沒有一律的強勢品牌，這就為各家廠商都提供了搶軍優先的機會，而在同質化的競爭中，消費者是品牌決勝市場的決定要素。作為木地板行業拓荒者，宏耐服務創立與價值創立，在引路整個行業朝向積極、健康的方向發展的同時，也將極大的提升品牌形象，隨著宏耐此項服務的大力推進，可以預見，木地板行業新一輪服務洗牌戰也將拉開序幕。

　　木地板市場：服務決勝2007？

　　統計顯示，目前我國木地板行業相關企業已有3000多家，從事木地板生產、銷售和服務的相關人員達到100萬人，木地板產值達到450億元，并以年平均30%的速度持續增長。

　　一面是飛速發展的市場，另一方面，一些不和諧的因素卻陸續在上演，2006的歐典事件與E0風波，只是冰山一角，而面對同質化的競爭、337調查、政策的控制，國內木地板廠商都面臨一個現實的課題，以什么去贏取未來？

　　3月7日，國內知名地板廠商宏耐在長城飯店召開新聞發布會，宣布業內"全國消費者權益扶持中心"成立，開創了"先行賠付"的服務先河。此前，2006年底，同為地板知名品牌的圣象也提出了自己的"六環服務"。木地板行業服務戰漸露端倪。

　　服務成木地板行業風暴角2006年被稱為木地板行業的"誠信年"，一個事件，一場風波，在業內掀起了幡然大波，使整個行業面臨一個深重的信任危機，全國各地此起彼伏的木地板消費糾紛，更為這一危機添加了更多注腳，而對廠商誠信與服務的拷問，成為風暴的中心。

　　據了解，由于木地板產品的專業特性，其安裝、維護、翻新都有著嚴格技術要求，有一個環節出了問題，都會給消費者帶來無窮的煩惱，這就要求廠商的服務非常周到。在一定意義上說，服務是木地板品質不可分割的一部分，沒有好的服務，木地板品質再好其使用價值也會大打折扣。

　　在這種背景下，宏耐重拳推出服務新舉措可謂應勢而出。

　　宏耐總裁李衛表示，服務的內涵是廣闊的，包含了消費者體驗的各個接觸點，凡是消費者有需求的地方，就有服務，這就需要深入研究消費者的需求。

　　作為木地板行業十大影響力品牌之一，宏耐建立了包含"售前、售中、售后"三位一體的服務體系，推出了"省心、合格、舒心"--三心十五年不操心的服務。而此次成立宏耐全國消費者權益扶持中心，更是針對以前消費者投訴無門的情況，"先行賠付"，為消費者解除后顧之憂。

　　行業指出，由于市場極度飽和以及上游基材持續漲價，木地板行業將面臨行業大洗牌。未來全國木地板市場將有一半，近千個木地板品牌，將陸續從市場上消失。一旦木地板市場發生巨變，那剩下來的企業勢必會重新劃分市場，屆時在"服務"上擁有優勢的廠商，無疑將在新格局的構建中占據優勢。

　　一方面是消費者的需求，一面是競爭的壓力，提升服務就成了地板品牌應對未來的優先課題。

　　服務創造價值有關數據顯示，目前全國木地板行業有3000多個品牌，排在優先位的品牌市場份額不到10%，一個沒有強勢品牌的市場，給各大品牌都提供了搶軍優先的機會。而在整個市場競爭日趨同質化的情況下，服務成為品牌大的差異化優勢。而名列前茅的品牌，無一不在打造服務特色上下工夫。

　　據了解，宏耐全國"消費者權益扶持中心"成立后，將推出一系列扶持消費者權益的措施，其中重要的一項就是推出"先行賠付"服務，即"消費者權益扶持中心"將對消費者的投訴進行核實并取證，對確實應該賠付，而各級部門不能及時賠付的投訴，予以先行賠付。為此宏耐集團還劃撥了專款500萬元人民幣作為全國消費者權益扶持基金。對消費者而言，這樣一項服務的價值，是看得見的，也是全新的。

　　服務創造價值，海爾以"真誠到永遠"打造了品牌的豐碑，時至今天，營銷管理學課堂上，一談到服務，便會很自然的以海爾為例，而很多用戶因為服務選擇了海爾，在這過程中，服務不僅創造了口碑，也確確實實的促進了銷售，服務對于廠商、對于消費者是一個雙贏的過程。宏耐新服務策略的深義也在此。

　　同時，服務的后面是企業對品質的信心，這種信心很自然的傳遞給消費者。這也是很多品牌的成功之道，不凡的服務與不凡的品質一樣，是一種，是企業實力的表現，更是品牌信賴的基礎。

　　服務決勝2007種種跡象表明，繼價格戰、概念戰之后，服務戰正成為木地板行業競爭的新主流。

　　李衛認為，2007年的市場將會是一個競爭將更加激烈，廠商將會回歸到終端和渠道，并且開始用整合營銷代替廣告的主導地位；區域性品牌有可能成長為全國品牌，市場劃分更趨合理；市場細分更明確，終形成一個全新的市場格局。

　　在這樣一個大盤調整的前夕，宏耐優先打出服務重拳，可以獲得競爭先機。而對于近年來增長迅猛、并建立了高品質口碑的宏耐地板而言，抓緊建立服務口碑，對確定宏耐在未來格局中的優勢地位有戰略性的意義。

　　另一方面，經過了2006年的紛紛擾擾，市場太需要一個強有力的引導，宏耐的服務創立，對其他廠商來說，是一個觸動。競爭是無情的，為了適應形勢的需要，自然會有廠商慢慢跟進，從而實現整個行業服務水平的提升。

　　一個事實是，伴隨著城鎮化水平的提高，特別是房地產業的擴展，木地板行業強勁的發展勢頭在未來幾年內將會繼續保持下去，還將擁有廣闊的發展空間。但這樣一個合格的發展勢頭，需要健康有序的市場環境。

　　而對廠商而言，如前所述，當市場走向成熟，競爭日益趨向同質化，各品牌在產品、價格以至營銷上都越來越難以凸現差異化，服務，成為廠商獲得消費者青睞的關鍵一環。

　　因此，無論如何，對突破了"服務"這個瓶頸的地板商而言，在下一輪市場競爭中必將贏得頭籌。而經過服務洗牌后的2007年木地板市場，格局當拭目以待。