建立與顧客的信任橋梁,提高店鋪售業(yè)額

　　店員的職責(zé)就在于溝通與銷售，要做到這點(diǎn)的話，關(guān)鍵就在于取得顧客的信任。那么，如何取得顧客的信任呢？根據(jù)準(zhǔn)確營銷理論，店鋪的終端導(dǎo)購員要建立起這種橋梁，需要掌握“一個(gè)前提”、“兩個(gè)訣竅”、“三個(gè)工具”、“四個(gè)原則”。

　　一個(gè)前提

　　導(dǎo)購的前提就是對產(chǎn)品（服務(wù)）的高度熟悉。只有你自己熟悉了，才能夠以一種專業(yè)的語氣去說話，顧客才有理由去聽你的，否則人家還不如自己看。

　　對這個(gè)前提的拓展，就是掌握一些相關(guān)的專業(yè)技巧。比如服飾店掌握一些時(shí)尚資訊和穿衣打扮的技巧，美容店掌握一些養(yǎng)顏之道等等，只有這樣你才能提出專業(yè)的解決方案。

　　兩個(gè)訣竅

　　要想發(fā)揮出導(dǎo)購的作用，就需要讓消費(fèi)者感覺到產(chǎn)品之外的一些東西，這種東西是消費(fèi)者說不出來的，但是卻地推動(dòng)著消費(fèi)者的消費(fèi)行為。下面兩個(gè)訣竅就屬于這種東西。

　　(1)讓顧客做出?！耙恢Z千金”，只要你了，那么你就至少要付出一些去實(shí)踐你的。所以，店員要引導(dǎo)著消費(fèi)者做出這種。比如，如果顧客對你的商品不是很滿意，你可以說:“你再去周圍看看，我給你留著這件，如果沒有其他更好的，你再回來拿這件，可以嗎？”只要與顧客商量好，那么他就有可能回來拿這件；否則，可能就再也沒有
消息了。

　　(2)讓顧客欠你的。怎么讓顧客欠自己的？就是要顧客感到發(fā)自內(nèi)心的愧疚。只要顧客一進(jìn)門，你就可以為他熱情地忙前忙后，幫他挑商品，試用商品，調(diào)換商品，甚至是幫他看看孩子或者提著包。讓他自己覺得，不買東西就好像欠了你的。那么只要情況差不多，大多數(shù)消費(fèi)者會(huì)考慮購買你的商品。如果少了這些，他可能就要猶豫一下了，然后再到別處比較比較。你的機(jī)會(huì)很可能就丟了。

　　芝加哥高登飯店的創(chuàng)始人高登·辛克萊，利用公開解決了顧客訂了位卻不來的電話訂餐問題。

　　他告訴接線員，不要再說“如果你改變計(jì)劃，請給我們打電話。”而是問:“如果你改變了計(jì)劃的話，會(huì)不會(huì)給我們打電話？”然后，停下來等顧客回答。對此，顧客100u/o肯定地同意“會(huì)打電話”。

　　這樣一來，電話訂餐但不來的顧客的比例，從原來的30%降低到10%。

　　由于顧客做出了一個(gè)公開的，他們履行這個(gè)的可能性就提高了很多。

　　三個(gè)工具

　　導(dǎo)購要掌握的三個(gè)重要工具就是曉之以“利”、動(dòng)之以情、約之以法。

　　(1)曉之以“利”。顧客需要的不是產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品給顧客帶來的利益與好處。因此我們也不僅僅是賣產(chǎn)品，而是要在產(chǎn)品的基礎(chǔ)上考慮能夠給消費(fèi)者帶來什么樣的利益。這樣的話就回到了上面的話題上——賣產(chǎn)品的同時(shí)賣解決問題的方案。我們不是在賣產(chǎn)品，而是在向顧客出售一個(gè)解決問題或者是實(shí)現(xiàn)利益的方案。

　　(2)動(dòng)之以情。要溝通就要嘗試著去拉近雙方的距離，這其中情感是一種的途徑。要想拉近與顧客的距離，就要尋找顧客感興趣的共鳴點(diǎn)，這種共鳴點(diǎn)可以是愛好的共鳴點(diǎn)、體驗(yàn)的共鳴點(diǎn)、理解的共鳴點(diǎn)等，當(dāng)然根本的是利益的共鳴點(diǎn)。

　　(3)約之以法。顧客總是期望得到更多的利益。這個(gè)時(shí)候你需要用一些明確的東西來讓顧客明白他自己利益的界限，這個(gè)東西就是規(guī)定。當(dāng)顧客要求太多的時(shí)候，你要以一種無奈和惋惜的態(tài)度告訴他，規(guī)定就是這個(gè)樣子的。千萬不要表現(xiàn)出對其貪得無厭的不耐煩。

　　四個(gè)原則

　　導(dǎo)購的一言一行都要讓顧客感到舒心，能夠體現(xiàn)對顧客的關(guān)懷，所以導(dǎo)購的行為要掌握住四個(gè)基本原則，

　　(1)微笑。用微笑來感染消費(fèi)者，讓其在一種明快的心境中愉快地消費(fèi)。

　　(2)迅速。不停頓，不遲緩，減少顧客的等待時(shí)間，用精力充沛、熱情、明朗的服務(wù)來展現(xiàn)你積極的工作熱情，不讓顧客等待是合格服務(wù)的主要環(huán)節(jié)。

　　(3)心靈手巧。嫻熟的操作獲得顧客的信任。這要求你調(diào)試、包裝的熟練動(dòng)作，能讓人感到導(dǎo)購員是訓(xùn)練有素的。

　　(4)誠實(shí)。讓消費(fèi)者能夠感覺到你是在真心實(shí)意地為他著想，而不是打著小算盤來算計(jì)他，這是雙方建立起信任橋梁的重要前提。做到這點(diǎn)要注意的就是保持語言、行動(dòng)、實(shí)物三者的一致。