處理顧客異議的方法和技巧

　　處理顧客異議的方法和技巧不勝枚舉，要靠店員靈活掌握運(yùn)用，尤其必須注意以下基本策略。

　　(1)歡迎顧客提出異議

　　顧客異議既是銷售的障礙，也是成交的信號，準(zhǔn)確地把握和及時地處理顧客異議，往往能夠直接促成交易。如果店員不給顧客以表達(dá)異議的機(jī)會，或是顧客不愿意表達(dá)，那么店員將難以發(fā)現(xiàn)問題的癥結(jié)，嚴(yán)重阻礙成交。

　　因此，店員要認(rèn)識顧客異議的實(shí)際意義，主動要求和歡迎顧客直接提出各種異議，并借此機(jī)會改進(jìn)自己的服務(wù)水平。

　　(2)認(rèn)真分析顧客異議

　　要想正確處理顧客異議，必須對異議進(jìn)行認(rèn)真分析，搞清顧客異議的確切內(nèi)容和產(chǎn)生的原因。在實(shí)際銷售中，常有顧客以各種異議為借口，以掩蓋拒絕購買的真正動機(jī)，幾乎所有異議背后都掩蓋著一些別的實(shí)質(zhì)性的東西。

　　這時，店員應(yīng)透過現(xiàn)象看本質(zhì)，情況，并設(shè)法使顧客提出真實(shí)想法，

　　(3)科學(xué)預(yù)測顧客異議

　　店員應(yīng)利用一切接近顧客的機(jī)會，預(yù)測可能產(chǎn)生的異議，并據(jù)此明確銷售要點(diǎn)，制訂面談計劃，選擇適當(dāng)?shù)姆椒?，地加以處理。?/span>

　　(4)不要夸大顧客異議

　　店員應(yīng)實(shí)事求是，既尊重顧客異議，不予輕視，也不應(yīng)夸異議的作用。

　　處理異議的時間拖延得越久，越容易夸大顧客異議的性質(zhì)和嚴(yán)重程度。

　　對某種異議討論得越多，顧客就會覺得這種異議越重要。這樣就無形中夸大了異議的性質(zhì)，易使顧客糾纏不放，阻礙成交。

　　所以，在對異議作出處理，顧客表示滿意后，即應(yīng)忘掉這些異議，繼續(xù)討論其他事宜。

　　(5)回避某些異議

　　店員不必也不可能處理所有與成交無關(guān)的顧客異議，此類異議不是成交的直接障礙，除非萬不得已，否則應(yīng)盡量予以回避，以節(jié)省時間，提高銷售效率。

　　除了不與顧客爭吵之外，店員還應(yīng)注意自己的言行，以免無意中冒犯顧客，挫傷顧客的自尊心，如果出現(xiàn)這種情況，對成交極為不利。