給店鋪制定服務(wù)理念,讓顧客明白可以獲得什么樣服務(wù)

　　服務(wù)產(chǎn)品同其他有形產(chǎn)品二樣，也強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品要能滿足不同的消費(fèi)者需求。消費(fèi)者需求在有形產(chǎn)品中可以轉(zhuǎn)變成具體的產(chǎn)品特征和規(guī)格，同時(shí)這些產(chǎn)品特征和規(guī)格也是產(chǎn)品生產(chǎn)、產(chǎn)品完善和產(chǎn)品營(yíng)銷的基礎(chǔ)。但是這些具體的規(guī)格對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)猶如空中樓閣一般。因而服務(wù)企業(yè)需要明確“服務(wù)產(chǎn)品”的本質(zhì)或“服務(wù)理念”。

　　根據(jù)赫斯凱特(J.Heskett)的觀點(diǎn)，任何服務(wù)理念都必須能夠回答出以下問(wèn)題：服務(wù)企業(yè)所提供的服務(wù)的重要組成要素是什么；目標(biāo)分割市場(chǎng)、總體市場(chǎng)、雇員和其他人員如何認(rèn)知這些要素；服務(wù)理念對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)遞送和服務(wù)營(yíng)銷的作用。在定義服務(wù)理念時(shí)需要考慮以下方面：

　　(1)服務(wù)后來(lái)是由人提供的，特別是由那些與消費(fèi)者發(fā)生交互作用的人所提供，所以服務(wù)企業(yè)的服務(wù)理念在滿足消費(fèi)者需求的同時(shí)還要滿足雇員需求。從這個(gè)角度上講，服務(wù)理念必須包括一套由店鋪經(jīng)營(yíng)者一致同意的通用價(jià)值觀。

　　(2)店鋪在定義服務(wù)理念時(shí)還需要在服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)遞送和服務(wù)營(yíng)銷方面做出以下努力：提高/增加充足的商品補(bǔ)給、提高/增加商品種類繁多、雇傭稱職員工、將店址選擇在交有助于潤(rùn)腸通便利的地段等。

　　(3)很多公司在定義服務(wù)理念時(shí)都包含了“顧客就是”等內(nèi)容。店鋪在提高對(duì)消費(fèi)者尊重程度的時(shí)候，首先要求店鋪經(jīng)營(yíng)者增強(qiáng)自尊，增強(qiáng)店鋪其他員工（如果有的話）對(duì)工作的滿足感。所以，店鋪在定義服務(wù)理念時(shí)，必須要特別考慮服務(wù)理念對(duì)店主自身技能和對(duì)個(gè)人性格的要求。

　　店鋪在定義服務(wù)理念時(shí)，必須保持服務(wù)系統(tǒng)中前臺(tái)和后臺(tái)的一致性。單純地考慮前臺(tái)的需要，而忽略了后臺(tái)要求的服務(wù)理念絕不是成功的理念；反之亦然。除了_上述因素之外，服務(wù)理念還要能明確的表達(dá)出服務(wù)店鋪需要為顧客提供什么標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，消費(fèi)者可以期望獲得什么標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。