美豪酒店：你復制不了的服務哲學

　　當下酒店業競爭日趨激烈，想要在這片商場上分得立于不敗之地，個性化服務是重要因素之一。個性化服務能夠滿足顧客體驗需求成為酒店經營競爭力的途徑。客戶在接受個性化服務時能夠從心底產生滿足，從而建立對酒店品牌形象的好感與認可。從酒店地理位置、建筑、設計及裝飾這些只是其創造效益的基本物質部分，在個性化服務基礎上傳遞出來的愉悅情感和美好回憶才是提升酒店品牌價值、為客人創造“體驗之旅”、贏得客人忠誠度的重要的核心部分。美豪酒店正是以細節管理的方式來打造品牌理念，在傳統酒店服務的基礎上，將其經典的服務哲學創造性發揮，后來成為酒店行業強有力的黑馬。

　　素以“我為客狂，客為我著迷”的服務式的哲學享譽國內的美豪酒店，在酒店搏殺激烈的角逐中仍能表現得游刃有余，其秘訣就在于個性化的人文關懷式服務細節管理。

　　筆者在美豪酒店呆了一周，注意到的片斷細節讓我感到美豪的“我為客狂，客為我著迷”的服務哲學名副其實。無論從踏入酒店的一刻，大廳服務人員深深一鞠，接待工作人員在接過來行李引導到客房的瞬間，那種發自內心的舒服在美豪以具備體的方式闡釋出來。說起讓我念念不忘的事，還是自己入住那天晚上由于例假導致肚子疼躺在床上休息，送晚安奶的服務人員看到自己臉色不太好，詢問了幾句，我當時沒留意。稍后一會服務人員竟然貼心地送來了暖寶寶貼和紅糖姜水，當時瞬間感覺這是住酒店這么多，遇到如此貼心地關懷。

　　我想任何一個在外地住酒店的人，遇到如此貼心的關懷，旅途勞累的內心都會被溫暖驅散。這也是為什么美豪酒店能夠在如此短時間內在大眾心中熱度上升的原因。美豪酒店“我為客瘋狂，客為我著迷”的服務哲學背后，是美豪對客戶專屬關懷的愛，沒有這份愛又何來為客瘋狂，客戶又如何對他們產生好感。美豪是旅途中一個放松與享受的一個絕好場所，在這里你能體會到久違的名為溫暖的感動。

　　不禁想起稻盛和夫的“經營哲學”，在稻盛和夫看來，經營不但是一種管理活動，更是一種哲學思考，經營是和哲學密切相關的。所謂哲學是指人們對自然運行規律認識的總和，也就是說企業的經營不僅僅是在管理和運行，而是在認識自然規律的基礎上做一件順應天道的事。稻盛和夫將此稱為“經營哲學”，并提出了“敬天愛人”的經營法寶。美豪酒店服務哲學背后隱藏的這些與稻盛和夫的理念很相似。上升為哲學思考上，價值觀的產生是同人們對世界的認知—哲學密切相關的，要想讓客戶去理解認同企業也是同樣道理。也可以這樣說任何行業的經營發展就是要去深刻地理解世界，去發現規律，去提出能符合大多數人利益（自然的協同之道）的方法。